بررسی تأثیر شایستگی‌ هوش تجاری بر فرایند مدیریت ارتباط با مشتری: مطالعۀ تجربی در صنعت بانکداری

امروزه، ایجاد روابط بلندمدت و مؤثر با مشتریان یکی از مؤلفه­های کلیدی درک اولویت‌ها و نیازهای آنها و کسب مزیت رقابتی است. همچنین، سازمان­ها با نیاز فزاینده به اطلاعات و دانش تحلیلی دربارۀ مشتریان، بازار، رقبا، محیط سازمانی و سایر عوامل مؤثر بر کسب­و­کار مواجه‎اند که باعث توجه به هوش تجاری به­عنوان راه­حلی برای پاسخ به این نیاز شده است. هدف این پژوهش، مطالعۀ نقش شایستگی‌ هوش تجاری در بهبود فرایند مدیریت ارتباط با مشتری است. به این منظور بر اساس مرور ادبیات و تئوری رابطۀ شایستگی ـ قابلیت، یک مدل مفهومی دربرگیرندۀ ابعاد شایستگی هوش تجاری و فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است. داده‌های پژوهش از حوزۀ بانکداری جمع­آوری شده و با استفاده از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری مبتنی بر حداقل مربعات جزئی تجزیه‌ و‌ تحلیل شده است. یافته­های تجربی نشان داد شایستگی‌ هوش تجاری سازمان از نظر برخورداری از شایستگی‌های مدیریتی، فنی و فرهنگی، بر ارتقای قابلیت­های فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شامل فرایندهای آغاز، حفظ و خاتمۀ ارتباط با مشتری، تأثیر مثبت و شایان توجهی دارد.