اولویت ‏بندی پروژه‏های مدیریت کیفیت سازمان با شروع از انتظارات مشتریان

Authors

امیر دانشمندرخی کارشناس‎ارشد مدیریت، پردیس بین‎الملل، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران

شمس الدین ناظمی استاد گروه مدیریت، دانشکدۀ علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران

ناصر مطهری فریمانی استادیار گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران

Abstract:

سطح رضایت مشتری به برآورده‌کردن انتظارات وی بستگی دارد. با تعیین انتظارات مشتری و پیاده‏سازی آنها در QFD، مطمئن می‎شویم که به خواسته‏های مهم و بحرانی مشتریان توجه شده است. QFD برای ترجمۀ انتظارات مشتریان به موضوعات مختلف استفاده‎شده و می‏شود. نکتۀ شایان توجه در این پژوهش، استفاده از QFD برای ترجمۀ انتظارات مشتریان به نمرۀ اهمیت پروژه‏های مدیریت کیفیت سازمان است؛ پروژه‏هایی که موفقیت شرکت را برای رفع نیازهای مشتری تضمین می‏کنند. برای این ‌منظور از رویکرد سه‌ماتریسی QFD در شرکت قطار شهری مشهد که دغدغۀ رتبه‏بندی پروژه‏های مدیریت کیفیت را داشت، استفاده شده است. ابتدا نیازها و خواسته‏های مسافران از طریق جمع‏آوری درخواست‏های ارسالی به منابع مختلف و تحلیل آنها، در قالب 27 مورد جمع‎بندی‎شد و در چارچوب ابعاد مدل سروکوال دسته‏بندی شدند. با دریافت نظرهای 396 نفر از مسافران قطار شهری به‏عنوان نمونه از طریق پرسشنامه، میزان اهمیت این نیازها به‎دست آمد. در ماتریس نخست، نمرۀ اهمیت مشخصه‏های فنی؛ در ماتریس دوم، نمرۀ اهمیت عملیات‏های کلیدی و در ماتریس سوم اهمیت و اولویت اجرای پروژه‏ها تعیین شد. نتایج پژوهش نشان داد پروژۀ نیازسنجی و کارسنجی مشاغل، بیشترین اهمیت را در ارضای نیازهای مشتریان دارد و اولویت نخست شرکت است.

Upgrade to premium to download articles

Already have an account?login

similar resources

شناسایی و اولویت بندی معیارهای مدیریت ارتباط با شهروندان در سازمان ‏های دولتی

مدیریت ارتباط با شهروند، رویکردی نوین برای بهبود خدمات سازمان‏های دولتی و بخش عمومی و دستیابی به خرسندی شهروندان است. هدف اصلی این پژوهش بررسی و رتبه‏بندی عامل‏های بخش‏بندی مشتریان در سازمان‏های دولتی است. بدین‌منظور با بررسی پژوهش‏های پیشین، چهار دسته عامل روان‏شناختی، جمعیت‌شناختی، رفتاری‌ و موقعیتی شناسایی شد. هر یک از این عامل‏ها نیز شماری زیرعامل دارند. روش پژوهش حاضر، از نظر هدف کاربردی ...

full text

اولویت بندی روشهای تأمین مالی پروژههای پالایشگاهی ایران

در این مقاله با بررسی روشهای تأمین مالی به کارگرفته شده در پروژه های حوزه انرژی و با بهره گیری از نظر خبرگان، نسبت به انتخاب روشهای مناسب برای پروژه های پالایشگاهی ایران اقدام شده است. سپس به منظور حفظ یک رویکرد مشخص در تعیین معیارهای مؤثر بر تصمیم انتخاب روش تأمین مالی، با مرور متون مربوط به سرمایه گذاری در پروژه ها، بهخصوص پروژه های انرژی، نسبت به انتخاب این معیارها اقدام شده است. در ادامه، ا...

full text

افزایش بهره وری خدمات بانکی با اولویت بندی مشتریان با استفاده از تکنیک های کمّی

امروزه بهره وری یک اولویت ملی برای تمام کشورهای در حال توسعه و توسعه یافته است و به عنوان یک رویکرد مدیریتی به تدریج جای خود را در کشور ما باز می کند. رشد اقتصادی و بهبود سطح زندگی مردم جز با مدیریت بهینه منابع کمیاب و کسب حداکثر ارزش افزوده از به کارگیری آنها امکان پذیر نخواهد بود. اقتصاد، علم منابع کمیاب است و مدیریت، علم تصمیم گیری در مورد آن. منابع کمیاب موجب ایجاد ارزش افزوده در سازمان م...

full text

مدل پویایی سیستم جهت ارزیابی معیارهای رفع انتظارات مشتریان در سطح مدیریت کیفیت جامع

موفقیت مدیریت کیفیت جامع با توانایی یادگیری، جذب، تطابق و اجرای تغییر نگرش‌های سازمان و تلفیق آن‌ها در سازمان ارتباط دارد. شرط موفقیت سازمان جهت بهبود کارایی شرکت در زمینه پاسخگویی سریع در یک سازمان، متمرکز بر مشتری و عملیات مبتنی بر مدیریت کیفیت جامع است. هدف این پژوهش، بررسی و بهبود در مشتری‌مداری کیفیت جامع با استفاده از رویکرد پویایی سیستم است. در این پژوهش با مرور ادبیات نظری و نظرسنجی از ...

full text