ارزیابی کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی با استفاده از رویکرد فازی: مطالعه موردی یک بیمارستان نظامی

مقدمه:بیمارستان‌ها و مراکز درمانی نظامی که رسالت خطیر تأمین سلامت جسمی و روانی کارکنان و خانواده‌های آنها را بر عهده‌دارند با ارائه خدمات مطلوب بهداشتی و درمانی می‌توانند در افزایش روحیه کارکنان ونیز ارتقاء آمادگی رزمی و دفاعی نقش به سزایی ایفا نمایند. لذا در این پژوهش به بررسی کیفیت خدمات ارائه‌شده یکی از بیمارستان‌های نظامی شهر تهران پرداخته‌ایم. روش بررسی: در این تحقیق که ازنظر هدف کاربردی و ازنظر ماهیت توصیفی پیمایشی می‌باشد، با استفاده از پرسشنامه استاندارد سرکوال که روایی و پایایی آن مورد تأیید قرار گرفت، به بررسی کیفیت خدمات یکی از بیمارستان‌های نظامی شهر تهران و با نظرخواهی از تعداد 181 نفر بیمار و مراجعه‌کننده پرداخته‌شد. به علت پیچیدگی و ابهام در مفهوم‌سازی و نیز وزن دهی ابعاد و شاخص‌ها در این پژوهش از مفاهیم فازی و روش نمایش انتگرال میانگین موزون استفاده گردید. یافته‌ها: نتایج تحقیق مؤید این مطلب بود که در کلیه ابعاد مؤثر بر کیفیت خدمات با میانگین 19/0- شکاف منفی و نارضایتی در بین بیماران وجود داشت. هم چنین ازمیان ابعاد مدل سرکوال بعد پایایی با 78/21% بیشترین و بعد همدلی و دسترسی با 1/18% کمترین درجه اهمیت را از دیدگاه خبرگان حوزه تحقیق دارا بودند. بحث و نتیجه‌گیری:شکاف منفی کلیه ابعاد کیفیت خدمات نشانگر نارضایتی بیماران و مراجعه‌کنندگان به بیمارستان هدف می‌باشد، لذا به‌منظور بهبود وضعیت، مدیران باید نیازها و انتظارات آنان را در برنامه‌ریزی‌های آتی مدنظر قرار دهند.