ارائۀ روشی جدید برای بخش‌بندی مشتریان بر اساس میزان وفاداری آن‌ها و تعریف راهبردهایی مناسب برای هر بخش

ارزیابی وفاداری مشتریان می‏تواند درراستای بهبود فرایندهای کسب‏وکار تأثیر مهمی داشته باشد. روش‏های معمول ارزیابی وفاداری مشتریان، صرفاً با تکیه بر سه مؤلفۀ تازگی (R)، تعداد دفعات (F) و ارزش پولی (M) طراحی شده‏اند. در این پژوهش چند عامل مؤثر دیگر شامل تعداد ‏کالاهای خریداری‌شده، تعداد ‏کالاهای برگشتی، مبلغ تخفیف و تأخیر در توزیع به تحلیل اضافه شدند و تأثیر هر یک بر بالارفتن کیفیت ارزیابی سنجیده شد. هدف پژوهش ارائۀ مدلی جدید برای بخش‏بندی مشتریان براساس میزان وفاداری آنها و تعیین راهبردهایی مناسب برای هر بخش است. مجموعۀ دادۀ این پژوهش به یکی از عمده‏فروشی‎های مواد غذایی اختصاص دارد. داده‏ها در نرم‏افزار Clementine و با استفاده از شبکه‏های عصبی MLP، RBF و الگوریتم K-means تحلیل شدند. نتایج پژوهش نشان می‏دهد روش پیشنهادی بالاترین سطح دقت را در پیش‏بینی میزان وفاداری مشتریان دارد. براساس روش پیشنهادی، مشتریان از نظر وفاداری به پنج خوشه (مشتریان وفادار؛ بالقوه؛ جدید؛ از‌دست‏رفته و مشتریان روی‌گردان) تقسیم شدند که ویژگی‏های هر خوشه براساس وضعیت هفت عامل بیان شد و براساس این ویژگی‏ها راهبردهای مناسبی برای مدیریت مشتریان هر بخش ارائه شد.