ارائه مدل پیش‏ بینی رضایت مشتریان از خدمات پشتیبانی نرم‏ افزار شرکت همکاران سیستم با رویکرد داده‏‌کاوی

Authors

  • بابک سهرابی استاد مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
  • سمانه کشاورزی دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه تهران؛
Abstract:

کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند. از آنجا که تقریباً کلیه سازمان‌های امروزی نیازمند رقابت در عرصه‌های مختلف از جمله خدمات هستند، ارائه خدمات با کیفیت در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار از اهمیت قابل ملاحظه‌ای برخوردار است. سازمان‌ها و شرکت‌ها جهت بقاء و موفقیت در بازارهای رقابتی، ناگزیرند خدماتی با کیفیت به مشتریان ارائه کنند. نتایج بسیاری از پژوهش­­­­­ها نشان می‌دهد کیفیت خدمات مقدمه‌ای برای رضایت مشتری است. با این وجود، بسیاری از شرکت‌های مشتری‌مدار در فرآیند تشخیص و ارزیابی ترجیحات مشتریان با مشکل مواجه شده و اغلب درک اشتباهی از خواسته‌ها و انتظارات مشتریان دارند، زیرا ارائه خدمات با کیفیت بالاتر مستلزم شناخت روابط بین خواسته‌های مشتریان و کیفیت خدمات ارایه‌شده توسط شرکت است. سازمان­­ها و شرکت­های ارائه­دهنده خدمات نرم­افزاری نیز از این قائده مستثنی نیستند. هدف از این پژوهش ارائه مدلی در جهت پیش­بینی میزان رضایت مشتریان از خدمات پشتیبانی ارائه‌شده، تعیین میزان تأثیر هر یک از متغیرهای اثرگذار بر رضایت مشتریان و اطلاع از سطح رضایت مشتریان از خدمات پشتیبانی در شرکت مذکور است. که بدین منظور الگوریتم­های پیش­بینی در داده­کاوی از جمله الگوریتم­های طبقه­بندی و رگرسیون و با استفاده از نرم­افزار رپیدماینر بر روی داده­ها اجرا شدند. از میان این روش­ها آنهایی که بالاترین میزان دقت و کمترین میزان خطا را داشتند به‌عنوان روش­های منتخب، برگزیده شدند. همچنین از روش وزن­دهی برای مشخص کردن موثرترین متغیر­ها در رضایت مشتری استفاده شد تا نتایج حاصل از اینها به‌منظور اتخاذ تصمیمات و پیاده‌سازی راهکارهای بهبود رضایت مشتری در اختیار مدیران شرکت قرار گیرد.

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

نقد و بررسی روش های برآورد بهای تمام شده نرم افزار مطالعه موردی شرکت همکاران سیستم

این مقاله به معرفی موضوع برآورد بهای تمام شده نرم افزار می پردازد . بدین منظور درباره انواع روش هایبرآورد و نقاط قوت و ضعف آنها صحبت شده و در نهایت برای آشنایی بیشتر با موضوع برآورد نرم افزار، یکی ازجذاب ترین مدل های برآورد بهای تمام شده نرم افزار، مدل،COCOMOتشریح شده است.

full text

ارائه چارچوبی مفهومی برای بهره گیری از نرم افزارهای اجتماعی در مدیریت دانش مشتری: مطالعه موردی شرکت همکاران سیستم

با عنایت به نقش بی بدیل دانش درکسب مزیت رقابتی در اقتصاد جهانی امروز،کسب و کارها بیش از گذشته به دانش مشتری توجه می کنند. ظهور وب 2 و گسترش کاربردهای نرم افزارهای اجتماعی افق جدیدی برای سازمان ها جهت ایجاد رابطه ای معنادارتر و پرتحرک تر با مشتریان گشوده است. هدف از این پژوهش ارائه چارچوبی مفهومی برای بهره گیری از نرم افزارهای اجتماعی در مدیریت دانش مشتری است. برای نیل به این هدف، استراتژی پژوهش...

full text

نقد و بررسی روش های برآورد بهای تمام شده نرم افزار مطالعه موردی شرکت همکاران سیستم

این مقاله به معرفی موضوع برآورد بهای تمام شده نرم افزار می پردازد . بدین منظور درباره انواع روش هایبرآورد و نقاط قوت و ضعف آنها صحبت شده و در نهایت برای آشنایی بیشتر با موضوع برآورد نرم افزار، یکی ازجذاب ترین مدل های برآورد بهای تمام شده نرم افزار، مدل،cocomoتشریح شده است.

full text

شناسایی و اولویت‎بندی عوامل اساسی مؤثر در تصمیم مشتریان برای خرید نرم افزارهای سازمانی (پیمایشی پیرامون مشتریان شرکت همکاران سیستم)

موج گسترش استفاده از سیستم­های اطلاعاتی، به‎ویژه نرم‎افزارهای آماده، در تسهیل امور و مدیریت فرآیندهای سازمانی، لزوم وجود استانداردهایی برای تولید این نرم‎افزارها و به‎خصوص، شناسایی عوامل مؤثر در انتخاب این نرم‎افزارها از دید مشتریان، آن را برجسته­تر کرده است. پژوهش پیش رو با رویکردی ترکیبی، ضمن شناسایی عوامل مؤثر بر تصمیم خرید محصولات جدید نرم افزاری، به طبقه بندی و اولویت بندی آنها پرداخته است...

full text

مدل پیش بینی رفتار خرید مجدد مشتریان (مورد مطالعه: شرکت خدمات دهنده اینترنت)

در این مقاله ما یک مدل تئوریک ساختاری برای رفتار خرید مجدد مشتری ارائه می‎کنیم، مدل ما با استفاده از مدل اروپایی شاخص رضایتمندی مشتری توسعه داده شده است. مدل ما با افزودن دو متغیر جدید یعنی تبلیغات به عنوان یک متغیر مستقل و قصد خرید مجدد به عنوان متغیر وابسته توسعه می یابد. داده های مورد نیاز برای ارزیابی مدل با نظرسنجی از 150 نفر از مشتریان شرکت خدمات دهنده اینترنت گردآوری شدند. در این پژوهش ن...

full text

ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا با استفاده از مدل کانو

امروزه همه کوشش هایی که شرکت ها در خصوص افزایش کیفیت محصولات و کسب توان رقابتی به کار می برند بر ای به دست آوردن مشت ریان بیشتر و حفظ آنها و به بیان دیگر هر چه بیشتر وفادار نمودن مشتریان است . این هدف به ویژه برای شرک ت های خودروسازی ایده آل بسیار بزرگی است و بخش عمده ای از آن از طریق واحدهایی از شرکت که با مشتریان ارتباط مستقیم دارند (نمایندگان فروش و خدمات پس از فروش خودرو در شهرهای دور و نزد...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


Journal title

volume 24  issue 68

pages  115- 133

publication date 2018-06-20

By following a journal you will be notified via email when a new issue of this journal is published.

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023