اجرای سیستم‌های مدیریت کیفیت جامع در راستای کاهش آسیب‌پذیری صنعت بانکداری

افزایش کیفیت محصول و خدمات با کاهش آسیب‌پذیری و هزینه‌ها رابطۀ مستقیم دارد. به همین دلیل، با توجه به اینکه در سال‌های اخیر مدیریت سازمان‌ها بیشتر بر مدیریت جامع (TM) متمرکز شده‌ است، نمی‌توان تأثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) را در بقای سازمان‌ها نادیده گرفت. هدف این مطالعه شناسایی و بررسی موانع اجرای TQM در صنعت بانکداری در راستای کاهش آسیب‌پذیری در این صنعت است. به این منظور، بانک تجارت که از گسترده‌ترین بانک‌های خصوصی ایران است، با بیش از 2400 شعبۀ فعال، به‌عنوان نمونۀ این مطالعه انتخاب شد. جامعۀ هدف این مطالعه 47 شعبه بود و حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 42 نمونه در نظر گرفته شد که 62 نفر از مدیران و سرپرستان شعب استان قزوین را در بر می‌گیرد. ابزار پژوهش، پرسشنامۀ عمومی (اطلاعات فردی) و پرسشنامۀ اختصاصی (شامل پنج مؤلفۀ اصلی ویژگی‌های فرهنگی ‌و‌ کارمندان، ویژگی‌های زیرساختی، ویژگی‌های مدیران، ویژگی‌های رقابت‌پذیری و ویژگی‌های سازمانی) بود. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از نرم­افزار Excel و نرم‌افزار آماری SPSS.16 استفاده شد. مؤلفه‌های تأثیرگذار بر استقرار ناموفق TQM و اثرگذاری این مؤلفه‌ها و شاخص‌های آنها، سنجش و رتبه‌بندی شده و نتایج حاصل‌ تحلیل شد و به‌ترتیب ابعاد سازمانی، زیرساختی، فرهنگی ‌و ‌کارمندان و مدیران بیشترین تأثیر را بر اجرای ناموفق TQM داشتند. با توجه به تأثیر مستقیم اجرای موفق TQM بر افزایش کیفیت و تأثیر مستقیم افزایش کیفیت بر کاهش آسیب‌ها، کیفیت نه‌تنها به‌عنوان مقصد، بلکه باید به‌منزلۀ سفری بدون مخاطره تلقی شود. با کنترل موانع اجرای موفق TQM، می‌توان آسیب‌پذیری این صنعت را به‌منظور کنترل هزینه، رشد و بهبود مستمر کاهش داد.