بررسی اعتماد و سودمندی بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات الکترونیک هواپیمایی (مطالعه موردی هواپیمایی شهر تهران)

استفاده از فناوری اطلاعات در دنیای کسب وکار امروز رشد فوق العاده ای داشته است. بدون شک از آن به طور گسترده ای در حوزه صنعت هواپیمایی استفاده شده است. طی سال های گذشته با گسترش بازارهای خدمات الکترونیک هواپیمایی، استفاده از این فن آوری نیز به سرعت افزایش پیدا کرد. سیستم بلیط الکترونیکی یکی از نمونه های استفاده از چنین فن آوری می باشد. زیرا این نوع خدمات در مقایسه با مبادلات و خریدهای سنتی، زمان انتظار و پاسخگویی را کاهش می دهند. با توجه باینکه امروزه مشتریان اینترنتی بخش جدیدی ازمشتریان را تشکیل می دهند. لازم است به بررسی نقش و اثر اعتماد و سودمندی به عنوان مولفه های خدمات الکترونیک هواپیمایی پرداخته شود و سپس ازطریق تجزیه و تحلیل این مولفه ها، می توان به پیش بینی و ارزیابی رفتار مصرف کننده هنگام خرید آنلاین بلیط از وب سایت های شرکت های هواپیمایی استفاده نمود. در این زمینه، بررسی نیات رفتاری مشتری و ارزیابی وی از سودمندی و قابل اعتماد بودن فرایند دریافت خدمات الکترونیکی هنگام بازدید از سایت و تکرار رفتار خرید از طرف مشتری، اهمیت داشته و برای شرکت های فعال در این عرصه، گامی در جهت نیل به موفقیت به شمار می رود. تحقیق حاضر یک تحقیق توصیفی-همبستگی می باشد. روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق تکنیک برخورد بحرانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد. که براساس طیف پنج گزینه ای لیکرت تنظیم شده است. جامعه آماری تحقیق کاربران وب سایت های شرکت های هواپیمایی کشور می باشد. نمونه آماری مورد مطالعه شامل 246 نفر از کاربران وب سایت های شرکت های هواپیمایی کشور می باشد که حداقل یک بار به صورت آنلاین از سایت های مذکور طی زمستان 1391 خرید کرده اند. جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از آمار توصیفی و استنباطی نظیر؛ فراوانی، فراوانی نسبی و جهت آزمون فرضیات از روش مدل معادلات ساختاری و از نرم افزار amos استفاده شده است. نتایج بدست آمده بیانگر آن بود که، بین کیفیت خدمات الکترونیک، ارزش ادراک شده خدمات و رضایت از خدمات رابطه معنی داری وجود دارد. همچنین نقش تعدیل کنندگی متغیرهای تعاملی؛ «اعتماد-ارزش»، «سودمندی-کیفیت خدمات» با رضایت مشتری تایید گردید. و نیز نتایج تحقیق نشان دادند، نقش تعدیل کنندگی متغیرهای تعاملی؛ «اعتماد-کیفیت خدمات»، «سودمندی-ارزش» با رضایت از خدمات رد گردیدند.