بررسی نقش رضایت مشتری دربقا سازمان ها درمحیط رقابتی

تحقیق حاضر با توجه به این که نقش و سهم تعیین کننده مشتری در سمت تقاضا به قدری اهمیت یافته است که بقا در صحنه رقابت و تداوم حیات سازمانها در عمل منوط به شناخت کامل و علمی از مشتریان در بخش های مختلف بازار , شناسایی نیازهای بالفعل و بالقوه مشتریان و در گامی جلوتر حتی تعریف و ایجاد نیازهای جدید برای مشتریان می یاشد ، به بررسی نقش رضایت مشتری پرداخته است . ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه بوده است که بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت تنظیم شده است . ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه بوده است که بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت تنظیم شده است .جامعه آماری دراین تحقیق از220 نفرکارکنان ،مدیران و مشتریان شرکت گلستان انتخاب شده اند . جهت تجزیه وتحلیل داده های جمع آوری شده از آمار توصیفی وآمار استنباطی نظیر میانگین وانحراف معیار وبرای ارزیابی فرضیه های تحقیق از آزمون تحلیل هبستگی واز نرم افزارهای excel و spss استفاده شده است نتایج حاصل از آزمون نشان می دهد که رضایت مشتری می تواند علاوه برکاهش هزینه های شرکت،یک مزیت رقابتی وهم چنین منبعی ارزشمند برای فروش محسوب گردد. یافته های دیگر،بیانگرآن است که رضایت مشتری بیش ازسایرعوامل،منبعی ارزشمند برای فروش به شمار می رود .پس از آن نقش رضایت مشتری درکاهش هزینه ها وافزایش توان رقابتی قرار دارد.هم چنین ارتباط معنی داری بین کاهش هزینه ها وافزایش توان رقابتی وهم چنین کاهش هزینه ها با فروش وافزایش آن دارد. بین دو متغیر دیگر یعنی افزایش توان رقابتی وایجاد منبع ارزشمند فروش نیز رابطه قوی وجود دارد. ازاین روپیشنهادمی گردد: شرکتهایی که می کوشندباکمترین میزان هزینه رابرای فعالیتهای بازاریابی بیشترین میزان بهره مندی را کسب کنند باحفظ رضایت مشتریان،میزان نگاهداری مشتریان خودرا افزایش دهند،زیرا هزینه جذب یک مشتری جدید،چندین برابرهزینه حفظ یک مشتری قدیمی است.همچنین ادراک تاثیرقابل توجهی بر رضایت ووفاداری مشتری دارد.مدیران اجرایی برای کسب نتیجه بهتر،درتبلیغات وفعالیتهای ترفیعی خودکاری کنندکه با استفاده ازپیام های متناسب ادراک مشتریان ازمحصولات شرکت را تحت تاثیر قرار دهند تا بتوان نتایج بهتری کسب کنند.با توجه به گسترده شدن شرکت وافزایش روزافزون مشتریان آن،لزوم ایجادیک برنامه ریزی بازاریابی رابطه مند بیش ازپیش باید مورد توجه قرار گیرد که بایدتوسط مدیران بازاریابی شرکت مورد توجه قرارگیرد .